Stratégie de réservation

Secrets de la réception de l'hôtel: 9 façons d'améliorer votre séjour

Vous êtes-vous déjà demandé à quoi pensait réellement la personne à la réception lors de votre arrivée dans un hôtel? J’ai parlé avec une demi-douzaine d’anciens et d’anciens employés de la réception qui ont partagé leur bête noire, offert des conseils d’initiés et révélé comment (et comment ne pas) pour obtenir une mise à niveau. Voici neuf choses importantes à savoir.

Vous avez sans doute déjà laissé la maison à la réception pour acheter de simples articles de toilette, mais Sarah Dandashy, concierge du London West Hollywood à Beverly Hills et des blogs sur Ask a Concierge, remarque que de nombreuses propriétés possèdent tout un trésor. trove d’autres choses que vous pouvez demander. Sa liste comprend «des chargeurs de téléphone, des adaptateurs, des épingles à nourrice, des parapluies, des pansements, des tampons, des limes à ongles, des attaches pour cheveux, des rouleaux à charpie, des rasoirs et, assez drôle, des bouchons d'oreilles. Chaque hôtel varie, mais j'ai même prêté des nœuds papillons et des boutons de manchette!

Samantha Firth de Travelling King, qui a passé cinq ans derrière les guichets de plusieurs hôtels Hilton, Hyatt et Four Seasons, note que de nombreux hôtels proposent des menus d'oreillers qui ne sont pas toujours annoncés dans les chambres. Elle ajoute que certaines propriétés proposent des lisseurs, des machines à café de style pod et même des consoles PlayStation pour les enfants.

Plusieurs membres du personnel m'ont dit que les clients qui demandaient un accès rapide à leur chambre étaient parmi les plus gros bêtes noires des employés de la réception de l'hôtel. «Oui, nous savons que vous êtes un membre platine qui voyage 350 millions de jours par an, mais nous ne pouvons pas réveiller les clients pour vous trouver une chambre», a déclaré Stephanie Rodriguez, directrice du bureau de la réception de Residence Inn / Courtyard by Marriott. Phoenix au centre-ville.

«Si la salle est prête, nous allons accorder un accès rapide. Après tout, nous voulons offrir un bon service», déclare Pedro Richardson de Travel with Pedro, qui a travaillé dans le secteur hôtelier pendant 12 ans. "Mais ce n'est pas toujours possible en raison du taux d'occupation élevé la nuit précédente."

Il peut être utile d'informer l'hôtel à l'avance de votre arrivée, conseille Richardson; De cette façon, le personnel peut donner la priorité au nettoyage de votre chambre. Mais cette stratégie n'est pas infaillible.

«Si vous savez que vous allez être vraiment fatigué à votre arrivée et que vous voulez avoir la garantie que vous pourrez vous enregistrer immédiatement, réservez la chambre de la nuit précédente et informez l'hôtel que vous arrivez dans la nuit ou au petit matin », explique Cat Ekkelboom-White de We Are the Wanderers, qui a passé quatre ans à la réception d'un hôtel à Innsbruck, en Autriche. "De cette façon, vous savez que votre chambre sera prête et vous attendra."

Bien que les surclassements, les réductions et les avantages ne soient jamais garantis, le personnel de la réception de l’hôtel à qui j’ai parlé me ​​dit que rien n’empêche de demander. «Si le client appelle l'hôtel pour faire une réservation et demande simplement un meilleur tarif, gentiment et poliment, beaucoup seront prêts à offrir un petit rabais», explique Richardson. "C'est si simple."

Dandashy est d'accord: «Le pouvoir de demander gentiment est énorme! Assurez-vous simplement de communiquer si vous êtes sur place pour une occasion spéciale et demandez ce que vous recherchez. Être spécifique aide. Demandez si vous souhaitez un surclassement de la chambre ou s'ils peuvent envoyer gratuitement des fraises au chocolat et du champagne pour des occasions spéciales. Les agents de la réception se font demander des choses tout le temps. Sois simple et gentil, et ils pourraient même ajouter un autre équipement! »

Tous les membres du personnel de la réception de l’hôtel n’ont pas le même pouvoir de distribuer des services tels que des équipements gratuits, des avoirs en chambre ou des surclassements. «Si vous pensez que la réception est un peu limitée dans ce qu'elle peut offrir, vous pouvez toujours demander poliment un responsable», déclare Dandashy.

Pour de meilleurs résultats, mettez votre demande le plus tôt possible, de préférence lors de votre réservation initiale. Cela permet à l’hôtel de savoir à l’avance que vous souhaitez du champagne d’anniversaire ou que vous préférez une chambre loin des ascenseurs.

Magasiner en ligne au meilleur prix possible peut vous rapporter le prix que vous cherchez, mais cela vous rapportera probablement moins de place. «Toutes les plateformes de réservation n'offrent pas la même qualité de chambres», prévient Ekkelboom-White. "Si vous voyez une" chambre double "sur deux sites Web différents, à deux prix différents et qui semblent être identiques, le plus cher sera probablement une meilleure chambre."

Si vous vous rendez souvent dans une ville, il vaut la peine de rester au même endroit à chaque fois et de développer une relation avec le personnel de la réception de l'hôtel. Selon Richardson, les clients réguliers bénéficient souvent d'avantages supplémentaires: «Tous les hôtels où je travaillais avaient un programme qui leur permettait de recevoir une friandise tous les cinq séjours, ou tous les quelques jours s'il s'agissait d'un long séjour (plus d'une semaine).»

Firth note que les clients réguliers sont souvent les premiers à faire la surclassement si un hôtel surfe sur une catégorie de chambre particulière.

La plupart des clients savent donner un pourboire au concierge et à la femme de ménage, mais il ne vous conviendra peut-être pas de laisser quelques dollars à la personne qui vous accueillera à la réception. «Si un agent de la réception a pu faire quelque chose de plus pour rendre votre séjour exceptionnel, donnez-leur un pourboire en guise de remerciement», recommande Dandashy. «Ma règle empirique en matière de pourboire: faire basculer APRÈS qu'un agent (ou quiconque) vous ait aidé. Un pourboire ressemble à un pot-de-vin. Mais un pourboire par la suite est une belle chose. "

Comme indiqué ci-dessus, il est utile d'indiquer si vous célébrez une occasion spéciale ou simplement de demander poliment une mise à niveau, le cas échéant. Soyez créatif, cela ne fait pas de mal non plus: «Le meilleur moyen de réussir est d’être gentil, ou de porter des chocolats», dit Rodriguez.

Firth partage cet avis: "Les cookies sont d'excellents pots-de-vin!"

Les comportements impolis, tels que faire des demandes (au lieu de demander) et agir comme si votre statut de loyauté ou votre titre d'emploi («Je suis un PDG!») Vous ouvrent droit à d'innombrables avantages.

Les membres du personnel de l’hôtel ne s’opposent pas non plus à la manipulation. «J'ai traité quelques clients qui recherchaient avec impatience les manques dans un hôtel tout en recherchant des avantages», explique Mokshta Chauhan, blogueuse de Mlle avec Migratory Wings et ayant travaillé dans cinq hôtels différents en Inde. «Ils diront quelque chose comme: 'Votre drap de lit a une tache; ce n'est pas acceptable dans un hôtel de cette classe. [Vous pouvez vous rattraper] en me mettant à niveau dans l'une de vos suites. "

Quand j'ai interrogé les employés de la réception sur le pire comportement d'invité qu'ils aient rencontré, ils ont proposé des noms. Richardson a eu un invité qui a jeté un blason sur une carte-clé dysfonctionnelle: «L'invité a cassé la carte-clé devant moi, [a crié des grossièretés], et a jeté les morceaux de carte sur mon visage."

Chauhan a eu une mauvaise rencontre avec un invité qui a dû attendre une heure pour entrer dans sa chambre à cause du taux d'occupation élevé. «Quand j'ai approché cet invité et lui ai remis la clé, m'excusant pour l'attente, il a répondu: 'Je ne suis pas content de ces excuses.' Il voulait que je me sente misérable de l'avoir fait attendre et a exigé que je présente des excuses à chacun des membres de sa famille. »Chauhan le fit, mais l'invité n'était toujours pas satisfait. Il l'a pointée du doigt et lui a dit de ne pas lui montrer son visage pendant la durée de son séjour.

Firth se souvient moins d'un client ivre qui avait brisé une table en verre dans sa chambre et menacé de poursuivre l'hôtel en justice s'il n'avait pas été nettoyé dans les cinq minutes. «L’invité a refusé d’être transféré dans une autre chambre (un surclassement lui a également été proposé). Le directeur général a dû être appelé, l'invité devenant extrêmement violent, criant et criant dans le hall tout en restant assis par terre dans une flaque d'eau de son propre urine. "

Bien que la plupart des clients ne soient pas aussi rudes que ceux mentionnés ci-dessus, les employés de la réception des hôtels voient leur juste part de comportement grossier - ils vont donc souvent faire un effort supplémentaire pour les clients amicaux et gentils.

«Ce n'est pas un travail facile», déclare Dandashy. «Nous sommes debout toute la journée et nous travaillons des heures non conventionnelles et même la plupart des vacances. Parfois, il est même difficile de faire une pause au beau milieu d'une journée bien remplie et nous nous retrouvons à courir vers le back-office pour casser la croûte en cinq minutes ou moins. Alors soyez gentil. C'est très apprécié!"