Droits des passagers

Droits d'annulation de vol: Le guide ultime

La plupart des droits des passagers aériens sont établis par la réglementation gouvernementale et, pour cette raison, ils sont identiques pour toutes les compagnies aériennes régulières. Mais vous pourriez être surpris de constater qu’aux États-Unis, aucune loi ou réglementation fédérale ne précise quels droits, le cas échéant, vous avez en cas d’annulation de vol par votre compagnie aérienne.

En cas d'annulation, vos droits découlent uniquement des contrats de transport des compagnies aériennes, ainsi que des principes pertinents du droit général des contrats. Et comme aucune réglementation fédérale ne s’applique, ces droits ne sont pas uniformes mais varient d’une compagnie aérienne à l’autre.

Tous les contrats des compagnies aériennes vont à l'extrême pour vous faire comprendre que, d'une part, les compagnies aériennes ne garantissent pas les horaires, et d'autre part, les compagnies aériennes ne sont jamais responsables des dommages indirects ou des pertes que vous pourriez subir du fait que vous n'arrivez pas à destination à temps ni du tout. .

Toutefois, dans une annulation de routine, vous bénéficiez de deux droits contractuels de base sur une compagnie aérienne, sous réserve de légères variations: l'un, une place sur le prochain vol disponible de votre compagnie aérienne d'origine ou deux, le remboursement de la portion inutilisée de votre billet. Certaines lignes vont au-delà de ces droits de base. En outre, la plupart des compagnies aériennes promettent diverses formes d’assistance si elles annulent votre vol pour une raison qu’elle contrôle, mais pas si elles annulent le vol pour cause de mauvais temps ou pour d’autres raisons. force majeure facteur.

En 2015, seuls 1,59% des vols intérieurs américains ont été annulés et environ 0,3% seulement ont été redirigés vers un aéroport autre que la destination initiale. Bien que vos chances d'être annulé soient minimes, vous pouvez faire face à de vrais problèmes si vous vous faites prendre.

En général, les compagnies aériennes définissent l'annulation à peu près comme vous le souhaitiez. Certains, toutefois, limitent les procédures d'annulation aux cas où la compagnie aérienne ne peut vous amener à votre destination sans délai - soit un «délai raisonnable» dans certains contrats, soit un délai spécifique, tel que 90 minutes, dans d'autres.

La politique quasi universelle est que, quelle que soit la cause, quand une compagnie aérienne annule votre vol, vous avez droit à un remboursement intégral de la valeur restante de votre billet. Les remboursements sont sous la même forme que l'achat du billet: en espèces ou par carte de crédit.

Quelques compagnies aériennes vont au-delà de cette exigence de base en incluant une disposition stipulant que si votre vol de correspondance à partir d'un aéroport pivot est annulé lors d'un voyage aller et que vous ne souhaitez plus poursuivre le voyage, la compagnie aérienne vous ramènera à votre aéroport d'origine. facturer et rembourser la valeur totale du billet.

Quelques contrats de lignes ne promettent pas spécifiquement un remboursement, mais dans la pratique, un remboursement est presque toujours une option.

La plupart des politiques d'annulation des compagnies aériennes partent du principe que vous voulez vraiment vous amener à votre destination finale le plus rapidement possible. Mais l'ampleur de l'assistance varie. Presque tous les contrats des compagnies aériennes promettent de vous attribuer une place sur le prochain vol disponible de cette compagnie vers la destination du billet, sans frais supplémentaires. Les lignes avec deux classes ou plus spécifient généralement une place dans la même classe que celle qui est étiquetée, mais la plupart indiquent également que si aucune place n'est disponible dans la classe d'origine, elles vous accueilleront dans une classe supérieure sans tarif supplémentaire ou dans une classe inférieure avec un remboursement de la différence de tarif. Quelques lignes vous permettent spécifiquement de vous rediriger vers une autre destination à proximité, mais la plupart n'abordent pas ce sujet; au lieu de cela, c'est négociable. Mais vous voyez des différences substantielles dans le fait de savoir si une compagnie aérienne essaiera de vous obtenir une place sur une autre compagnie afin de vous amener plus rapidement à votre destination:

  • Certaines compagnies aériennes n'offrent que le prochain siège disponible sur leur propre ligne.
  • Certains proposent de vous transférer sur une autre ligne (ou un transport terrestre) qui peut vous amener à votre destination avant de pouvoir vous y rendre, mais uniquement à leur «seule discrétion».
  • Quelques lignes proposent des transferts à votre demande. Cette disposition est la trace restante de la procédure de transfert presque universelle de la règle 240, qui était à l’origine très répandue avant la déréglementation.

Toutes les compagnies aériennes considèrent les aéroports qu’elles desservent dans une région comportant plusieurs aéroports comme des destinations équivalentes: vous rendre à Newark, par exemple, revient à vous rendre à JFK. Les régions multi-aéroports aux États-Unis sont Chicago (O'Hare et Midway), Dallas (Fort Worth), Houston (Bush et Hobby), Los Angeles (International, Burbank, Long Beach, Ontario et Orange County). , New York (JFK, Newark, LaGuardia), San Francisco (International, Oakland, San José) et Washington (National, Dulles et Baltimore). Certaines lignes confondent également Fort Lauderdale, Miami et West Palm Beach.

Les contrats ne traitent généralement pas tous les détails possibles, d'une manière ou d'une autre. Si, par exemple, le prochain siège disponible a un œil rouge et que vous ne voulez pas en subir, les contrats ne stipulent généralement rien sur la recherche d'un siège ultérieur à un meilleur horaire. Si le prochain siège à destination de votre destination d'origine n'est pas disponible dans un délai raisonnable, la plupart des lignes accepteront de vous placer sur un vol disponible antérieurement vers une destination proche: Philadelphie au lieu de New York / Newark, par exemple, ou San Francisco plutôt que Sacramento. . Si vous décidez d'interrompre entièrement un voyage, la plupart des contrats ne précisent pas jusqu'à quel point ils respecteront à l'avenir la disposition «pas de changement de tarif». Parfois, vous pouvez négocier quelque chose d'acceptable, parfois non.

En général, si une compagnie aérienne annule votre vol en raison de force majeure en dehors du contrôle des compagnies aériennes, vos seuls droits sont soit un remboursement, soit le prochain siège disponible pour votre destination. Liste de nombreuses compagnies aériennes force majeure événements dans leurs contrats; La liste de Delta est typique:

Les conditions météorologiques ou des actes de Dieu; émeutes, troubles civils, embargos, guerre, hostilités ou situation internationale instable; grèves, arrêts de travail, ralentissements, lock-out ou tout autre conflit lié au travail; réglementation, demande, directive ou exigence du gouvernement; pénuries de main-d'œuvre, de carburant ou d'installations.

Mais lorsque l’annulation est due à un problème lié au changement d’avion de contrôle d’une compagnie aérienne, à la pénurie d’équipages et à la plupart de ces lignes, nous nous engageons à répondre à vos besoins en cas de retard prolongé dans la recherche d’un siège disponible. Ils proposent généralement:

  • Chèques-repas pour les retards de quatre heures ou plus.
  • Hébergement à l'hôtel en cas de retard prolongé dans la recherche d'un siège alternatif. Certaines lignes spécifient des délais de huit heures ou plus ou de quatre heures ou plus entre 22 heures et 6 heures; d'autres ne font que dire un temps «significatif». Certaines lignes excluent les chambres d'hôtel pour les retards à votre aéroport d'origine; d'autres ne s'y intéressent pas spécifiquement mais appliquent le principe dans la pratique.
  • Compte tenu de l'omniprésence des smartphones actuels, la possibilité de passer un appel téléphonique gratuit dans de nombreux contrats est un amusant anachronisme. Mais c'est dans le boîtier distant que vous ne portez pas de téléphone portable.

Le tableau montre la variation spécifique entre compagnies aériennes des dispositions clés. Les données du tableau sont basées sur les contrats de transport pour les voyages intérieurs aux États-Unis ou au Canada, tels que publiés en ligne au début de 2016, et sont susceptibles de changer. Les politiques varient dans leur degré de spécificité; En général, lorsque le contrat ne traite pas une situation, les règles de la compagnie aérienne non soumises à l'inspection du public prévalent. Et certaines situations sont négociables.

L’Union européenne exige, en cas d’annulation, des avantages plus importants pour les voyageurs que les lignes américaines ne le promettent dans leurs contrats. Les voyageurs voyageant sur des vols au sein de l'Union européenne, sur des vols au départ d'un aéroport de l'UE / EEE ou sur des vols d'un aéroport de l'UE / EEE sur une compagnie aérienne basée dans l'UE ont le droit de:

  • Transport alternatif, y compris le transport sur d'autres lignes. ou remboursement, y compris un remboursement complet et un retour gratuit à l’origine, le cas échéant.
  • Sauf en cas d'annulation de vol due à des conditions exceptionnelles, indemnisation financière si un siège de remplacement vous retarde d'au moins trois heures ou de plus, si vous obtenez un remboursement, variant de 350 à 600 euros en fonction de la durée du vol (la plupart des vols à destination et en provenance des États-Unis et Le Canada entre dans la première catégorie).

La réglementation de l'UE est vague sur les repas et l'hébergement.

Les indemnités d’annulation varient d’un pays à l’autre, mais ont tendance à suivre, à tout le moins, la formule de base d’un remboursement ou du prochain siège de la compagnie aérienne.

Il n'y a pas une seule solution facile à une annulation. En ces temps de facteurs de charge élevés, le prochain siège disponible peut entraîner un retard important. Mais vous pouvez vous aider un peu avec ces conseils:

  • Lorsqu'une compagnie aérienne annule un vol bien avant l'heure de départ prévue, elle vous réserve automatiquement une nouvelle réservation et vous avertit par e-mail ou par un message texte sur votre téléphone. En général, si la solution de la compagnie aérienne est raisonnable, prenez-la; organiser quelque chose d'autre est presque toujours un problème majeur. Sinon, suggérez votre propre alternative.
  • Dans le cas d'une annulation de dernière minute, si vous avez utilisé un agent de voyages, contactez l'agence ou son remplaçant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et demandez à l'agence de vous proposer un remplaçant.
  • Sinon, connectez-vous en ligne, identifiez les solutions possibles et proposez une ou plusieurs solutions à la compagnie aérienne, à son centre d'appels ou à l'agent qui gère les problèmes sur place, selon les circonstances. De nombreux détails non spécifiés dans le contrat sont négociables, et la plupart des agents préfèrent réagir à une suggestion spécifique que de commencer à examiner toutes les alternatives.
  • Si vous êtes impliqué dans une annulation hors des États-Unis ou du Canada, demandez à voir une copie du contrat de transport de la compagnie aérienne ou un document d'engagement du client équivalent pour voir ce que la compagnie aérienne fait et ne promet pas.
  • Tenez-vous au frais: l'agent qui traite avec vous dans un aéroport occupé n'a pas provoqué l'annulation et ne peut pas proposer de sièges qui ne sont pas là. Devenir agressif vous apportera probablement moins d’aide, pas plus.

Ed Perkins, défenseur des droits des consommateurs, écrit sur les voyages depuis plus de trois décennies. Rédacteur fondateur de Consumer Reports Travel Letter, il continue d'informer les voyageurs et de lutter contre les abus des consommateurs tous les jours chez SmarterTravel.